Academia AHRESP

Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações

DURAÇÃO: 8H

Modalidade

Online

Preço Sócio

40 € Isento de IVA

Preço Não Sócio

80 € Isento de IVA

Apresentação

O Curso Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações pretende dotar os formandos dos conhecimentos e competências que permitam a prestação dum atendimento de excelência assente nas necessidades e desejos de cada cliente, assim como compreender,  tratar e gerir de forma positiva e eficaz possíveis queixas ou reclamações.

Destinatários

Todos os profissionais de hotelaria e restauração.

Objetivos

Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências no atendimento ao cliente de excelência e na gestão de reclamações, como forma de garantir a qualidade no serviço e a fidelização do cliente.

Programa

O Atendimento e a Jornada do Cliente;
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
Técnicas de Comunicação;
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Reclamação vs Insatisfação;
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações com inteligência emocional;
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.

Outras Informações

Habilitações literárias: (requisito obrigatório)

Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)

Preço Sócio

40 € Isento de IVA

Preço Não Sócio

80 € Isento de IVA

Testemunhos

O curso de Liderança 5.0 é uma mais valia para todos os empresários ou para quem esteja a desempenhar funções de Liderança de equipas. À Academia AHRESP só posso agradecer por esta formação e, à formadora Paula Ramalho, agradecer a forma empática, profissional e humilde com que partilhou os seus conhecimentos.
Ana Marisa Palma
224542079
Formação muito interessante, bem estruturada com conteúdos relevantes.
A formadora Paula Ramalho, é sem dúvida uma excelente profissional e um grande ser humano. Sempre disponível, de trato fácil e atenciosa.
Débora Silva
My Bed In Pico - Recepcionista

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