Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações
DURAÇÃO: 8H
Modalidade
Online
Preço Sócio
40 € Isento de IVA
Preço Não Sócio
80 € Isento de IVA
Apresentação
O Curso Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações pretende dotar os formandos dos conhecimentos e competências que permitam a prestação dum atendimento de excelência assente nas necessidades e desejos de cada cliente, assim como compreender, tratar e gerir de forma positiva e eficaz possíveis queixas ou reclamações.
Destinatários
Todos os profissionais de hotelaria e restauração.
Objetivos
Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências no atendimento ao cliente de excelência e na gestão de reclamações, como forma de garantir a qualidade no serviço e a fidelização do cliente.
Programa
O Atendimento e a Jornada do Cliente;
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
Técnicas de Comunicação;
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Reclamação vs Insatisfação;
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações com inteligência emocional;
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações com inteligência emocional;
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.
Outras Informações
Habilitações literárias: (requisito obrigatório)
Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)
Preço Sócio
40 € Isento de IVA
Preço Não Sócio
80 € Isento de IVA
Testemunhos
Num tempo de desafios, em que a velocidade da mudança nos ultrapassa, esta formação, quer pelo conteúdo, pela forma e pela abordagem, é sem dúvida um instrumento motivador para os líderes da atualidade.
Formação de excelência, lecionada pela excelência da formação AHRESP, Prof. Paula Ramalho.
Obrigado.
filipe antunes
zona in
Formação de excelência, lecionada pela excelência da formação AHRESP, Prof. Paula Ramalho.
Obrigado.
filipe antunes
zona in
Filipe Antunes
adm
Gostei da formação. Retirei algumas ideias que me podem ajudara melhorar. Na minha opinião, deveria ter mais tempo, por forma a consolidar alguns dos conteúdos. Mas as ideias chaves estiveram lá. Obrigada
Maria de Fátima Plancha da Silva
Sócia Gerente