Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações
DURAÇÃO: 8H
Modalidade
Online
Preço Sócio
45 € Isento de IVA
Preço Não Sócio
90 € Isento de IVA
Apresentação
O Curso Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações pretende dotar os formandos dos conhecimentos e competências que permitam a prestação dum atendimento de excelência assente nas necessidades e desejos de cada cliente, assim como compreender, tratar e gerir de forma positiva e eficaz possíveis queixas ou reclamações.
Destinatários
Todos os profissionais de hotelaria e restauração.
Objetivos
Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências no atendimento ao cliente de excelência e na gestão de reclamações, como forma de garantir a qualidade no serviço e a fidelização do cliente.
Programa
O Atendimento e a Jornada do Cliente;
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
Técnicas de Comunicação;
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Reclamação vs Insatisfação;
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações com inteligência emocional;
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações com inteligência emocional;
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.
Formadores
Paula Ramalho
Outras Informações
Habilitações literárias: (requisito obrigatório)
Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)
Preço Sócio
45 € Isento de IVA
Preço Não Sócio
90 € Isento de IVA
Testemunhos
Obrigada ao formador Pedro Neto pela forma como realizou a formação de Finanças para Não Financeiros, demonstrou ser motivador, esclarecedor de temas complexos, de modo simples levando o grupo a participar e permitindo que se adquirisse mais conhecimentos.
Alguns temas já conhecia, mas sem dúvida que me ajudou.
GOSTEI DA FORMAÇÃO!
Alguns temas já conhecia, mas sem dúvida que me ajudou.
GOSTEI DA FORMAÇÃO!
LEONOR OLIVEIRA
SENTIDOS DISPERSOS UNIP LDA - SOCIA - GERENTE
Curso muito bem informativo e apresentado pela formadora Paula. Já possuia experiência no ramo de restaurantes, mas o curso me ajudou a expandir meus horizontes, entender mais sobre a área de atendimento e firmar a excelência no meu trabalho. Obrigado!
Eric Almeida,
Koppu
Eric Almeida,
Koppu
Eric Almeida
KOPPU RAMEN IZAKAYA - Empregado de mesa
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