Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações
DURAÇÃO: 8H
Modalidade
Online
Preço Sócio
50 € Isento de IVA
Preço Não Sócio
100 € Isento de IVA
Apresentação
O Curso Atendimento de Excelência e Gestão de Reclamações pretende dotar os formandos dos conhecimentos e competências que permitam a prestação dum atendimento de excelência assente nas necessidades e desejos de cada cliente, assim como compreender, tratar e gerir de forma positiva e eficaz possíveis queixas ou reclamações.
Destinatários
Todos os que queiram adquirir competências na área do atendimento de excelência e gestão de reclamações.
Objetivos
Aprofundar conhecimentos e desenvolver competências no atendimento ao cliente de excelência e na gestão de reclamações, como forma de garantir a qualidade no serviço e a fidelização do cliente.
Programa
O Atendimento e a Jornada do Cliente;
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
O acolhimento, o atendimento e a atenção ao cliente;
Necessidades, expetativas e desejos do cliente;
Quem é o cliente? - Os clientes são todos diferentes;
A importância da excelência no atendimento na imagem da empresa;
A importância da excelência no atendimento para a satisfação e fidelização do cliente;
Como identificar, reconhecer e praticar a excelência de serviço no atendimento;
Casos Práticos.
Técnicas de Comunicação;
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Comunicação assertiva;
Escuta Ativa;
Postura, imagem e apresentação;
Atitudes facilitadoras e comportamentos a evitar;
Linguagem verbal e não-verbal;
Regras de etiqueta, protocolo e cortesia num serviço de atendimento de excelência;
O Rapport e a sua importância;
Casos práticos.
Reclamação vs Insatisfação;
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.
O que leva um cliente a reclamar;
Atitude positiva perante a reclamação;
A reclamação como oportunidade de melhoria - Aprender com as reclamações;
Compreender e gerir o envolvimento emocional e as expetativas do cliente que reclama;
Técnicas de resolução de problemas e conflitos aplicadas às reclamações;
A importância da escuta e da comunicação na reclamação;
O livro de reclamações;
Tratamento e gestão de reclamações
Fidelização no pós-reclamação;
Casos práticos.
Formadores
Paula Ramalho
Outras Informações
Habilitações literárias: (requisito obrigatório)
Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)
Preço Sócio
50 € Isento de IVA
Preço Não Sócio
100 € Isento de IVA
Testemunhos
Ótimo formação de Mise en Place, aprendi coisas novas e muito úteis para melhorar meu serviço.
Obrigado formador Chefe Valter
Obrigado formador Chefe Valter
Arsid Karajfili
Pizzaria Luzzo cozinheiro
Primeira vez que faço o curso, aprendi muito coisas que não conhecia, com certeza vou levar para vida o que aprendi e quero parabenizar o professor que nos deu a formação.
Micaely Silveira
Restaurante e churrasqueira Vitória Batalha.
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