Gestão de Reservas na Restauração

Dotar os participantes de competências práticas e estratégicas para gerir eficazmente reservas em restauração, com ênfase na resolução de conflitos e controlo do stress nas interações com clientes e na tomada de decisões operacionais em situações críticas.

No final da formação, os formandos deverão ser capazes de:
• Compreender o impacto da gestão de reservas na rentabilidade, reputação e eficiência da operação.
• Planear e organizar reservas de forma estratégica, antecipando situações problemáticas.
• Identificar fontes de stress ligadas à gestão de reservas e turnos.
• Aplicar técnicas de prevenção e resolução de conflitos com clientes e equipa.
• Gerir eficazmente no-shows, overbooking e reclamações.
• Utilizar ferramentas tecnológicas como apoio à tomada de decisão e redução de erros.

A reserva como ponto crítico de planeamento operacional
Impacto na rentabilidade, rotatividade e qualidade do serviço
Indicadores de eficiência (taxa de ocupação, taxa de no-show, % de mesas por turno)

Segmentação de reservas: grupos, VIP, last minute
Técnicas de previsão de ocupação e organização de turnos
Gestão de imprevistos: quando a prevenção não é suficiente

Estratégias de gestão de overbooking de forma ética e eficaz
Técnicas de redução de no-shows: confirmação, penalizações, reconfirmação
Comunicação em situações de alta pressão e alternativas para minimizar danos

Utilização estratégica de softwares de reservas (The Fork, ResDiary, etc.)
Gestão de dados para antecipar comportamentos e preferências
Integração entre canais e melhoria da previsibilidade

Identificação das principais fontes de stress na restauração
Técnicas práticas de autorregulação emocional: antes, durante e após o serviço
Ferramentas para manter o foco e a clareza em momentos críticos
Gestão do stress em equipa: como apoiar e manter coesão

Compreensão dos perfis de clientes em conflito
Estratégias de desescalada e escuta ativa em ambiente tenso
Negociação e recuperação do cliente: transformar reclamações em fidelização
Conflitos internos (entre sala/cozinha/reservas): comunicação assertiva e liderança em momentos de crise
Role-plays e estudo de casos reais.

Habilitações literárias: (requisito obrigatório)

Escolaridade mínima: 1º ciclo do ensino básico (4º ano)

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Os formandos devem possuir competências básicas de compreensão e interpretação (oral e escrita) da língua portuguesa, necessárias para o acompanhamento dos conteúdos formativos e realização das atividades propostas e documento de identificação válido. Nas formações a distância (sessões síncronas) os formandos devem garantir acesso à internet, microfone e câmara de vídeo.

Preço Sócio

60 € Isento de IVA

Preço Não Sócio

120 € Isento de IVA

A formação será desenvolvida em regime de ensino a distância (online síncrono), através da plataforma Microsoft Teams, privilegiando uma metodologia ativa, participativa e orientada para a aplicação prática dos conhecimentos em contexto profissional.

Ao longo da ação serão utilizados os seguintes métodos pedagógicos:
- Método expositivo, para apresentação dos conceitos fundamentais da gestão de reservas, planeamento operacional, indicadores de desempenho e utilização de plataformas de reservas;
- Método interrogativo, promovendo a reflexão, a participação ativa e a partilha de experiências entre os formandos;
- Método demonstrativo, através da apresentação de exemplos práticos, demonstração de ferramentas de gestão de reservas e análise de procedimentos utilizados no setor da restauração;
- Método ativo, recorrendo à resolução de exercícios práticos, análise de casos, simulação de situações de no-show, overbooking, listas de espera, gestão de conflitos e tomada de decisão em contexto operacional.

Os materiais pedagógicos serão disponibilizados na plataforma Moodle, permitindo aos formandos consultar conteúdos de apoio, realizar atividades quando aplicável e interagir com o formador e os restantes participantes.

A avaliação das aprendizagens será contínua e qualitativa (Aprovado/Não Aprovado), incidindo sobre a participação, o envolvimento nas atividades propostas e a demonstração da aquisição dos conhecimentos e competências previstas para a ação de formação.

A avaliação terá por base:
- Participação e envolvimento nas sessões de formação;
- Realização dos exercícios práticos e atividades propostas;
- Análise e resolução de casos práticos relacionados com a gestão de reservas;
- Aplicação de estratégias de prevenção e resolução de conflitos, gestão de no-shows, overbooking e organização das reservas.

Para obtenção de aproveitamento, o formando deverá demonstrar a aquisição das competências definidas para a ação e cumprir uma assiduidade mínima obrigatória de 90% da duração total da formação.

No final do curso, os formandos aprovados receberão um Certificado de Formação Profissional emitido através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), nos termos da legislação em vigor.

- Plataforma Microsoft Teams para realização das sessões síncronas;
- Plataforma Moodle para disponibilização dos materiais pedagógicos e interação entre formador e formandos;
- Computador com acesso à Internet, câmara e microfone e com sistema de partilha de ecrã;
- Apresentações multimédia;
- Manual do formando;
- Exercícios práticos;
- Estudos de caso;
- Exemplos de mapas de reservas, planos de ocupação e indicadores de desempenho;
- Demonstração de plataformas de gestão de reservas (quando aplicável);
- Ferramentas colaborativas das plataformas (chat, partilha de ficheiros e salas de trabalho em grupo, quando aplicável);
- Documentação técnica e bibliografia de apoio.

Espaço adequado à realização da formação online, equipado com computador, acesso estável à Internet, câmara, microfone e condições de iluminação e isolamento acústico que garantam a qualidade da comunicação e participação ativas nas sessões.

Os formandos que cumpram os objetivos propostos pelo/a formador/a, que obtenham um resultado positivo na avaliação final e que não ultrapassem o número de faltas permitido (definido em cada plano de curso) obterão um Certificado de Formação Profissional emitido através da plataforma SIGO (Sistema de Informação e Gestão da Oferta Educativa e Formativa), tal como previsto na legislação em vigor.
Os formandos com um número de faltas superior ao permitido no respetivo plano de curso obterão um diploma com uma qualificação de participação.

Assiduidade mínima obrigatória:
Para efeitos de emissão do Certificado SIGO, os formandos devem cumprir uma taxa de assiduidade igual ou superior a 90% da duração total da ação de formação.